EVNNPC: Kiên trì cơ chế một cửa với đầu mối phòng giao dịch khách hàng
Thứ tư, 12/3/2014 | 13:50 GMT+7
Lãnh đạo Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) cho hay, trong thời gian qua, với nỗ lực nâng cao độ tin cậy trong cung cấp điện, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thì kết quả điều tra và khảo sát cho thấy sự hài lòng của khách hàng với ngành Điện miền Bắc đã được cải thiện và gia tăng.
Công nhân Công ty Điện lực Thái Nguyên đang xử lý sự cố để cấp điện trở lại cho người dân. Ảnh: Ngọc Thọ Nâng cao độ tin cậy trong cung cấp điện
Theo EVNNPC, để nâng cao dịch vụ khách hàng, trong thời gian qua, Tổng công ty đã phấn đấu rút ngắn các chỉ tiêu phục hồi cấp điện sau sự cố, thời gian cấp điện và cả khiếu nại về đo đếm. Cụ thể, việc phục hồi cấp điện trở lại sau sự cố thì thời gian trung bình phục hồi cấp điện là 1,82 giờ và hầu hết những sự cố có thời gian lớn hơn 2 giờ đều là những sự cố lớn, đường dây dài, địa hình đồi núi vì vậy mất nhiều thời gian di chuyển và xử lý như tại các vùng sâu, xa của Hòa Bình, Tuyên Quang, Hà Giang.
Về thời gian cấp điện cũng chứng kiến những bước tiến đáng kể khi thời gian cấp điện trung bình cho khách hàng sinh hoạt khu vực Thành phố, Thị xã, Thị trấn là 3,8 ngày; Thời gian cấp điện trung bình cho khách hàng sinh hoạt khu vực nông thôn là 4,63 ngày; Thời gian cấp điện trung bình cho khách hàng 3 pha ngoài mục đích sinh hoạt là 6,26 ngày. Đặc biệt, toàn bộ hệ thống phòng giao dịch của EVNNPC đã tiếp nhận và xử lý cấp điện mới cho 213.573 khách hàng tăng 37.527 khách hàng với năm trước đó. Trong số này, số khách hàng sinh hoạt được cấp mới là 182.360 khách hàng, còn lại là khách hàng ngoài sinh hoạt và khách hàng chuyên dùng. Như vậy tính chung trong năm qua, mỗi giao dịch khách hàng tiếp nhận và xử lý cấp điện mới cho 657 khách hàng.
Riêng về giải quyết khiếu nại về đo đếm, Tổng công ty cho biết, thời gian trung bình giải quyết khiếu nại là 2,31 ngày.
Hoàn thành hàng trăm phòng giao dịch khách hàng
Lãnh đạo EVNNPC cũng cho hay, thời gian qua, Tổng công ty đã bố trí kinh phí 69,58 tỷ đồng để cải tạo toàn bộ 317 phòng giao dịch khách hàng của tất cả các Công ty Điện lực xong trước 30/9/2013.
Ông Đỗ Tuấn Anh - Trưởng ban Kinh doanh của Tổng công ty cho biết, Tổng công ty xây dựng và ban hành “Quy định tổ chức hoạt động của phòng giao dịch khách hàng cấp Công ty, Điện lực quận huyện trong Tổng”. Theo đó, yêu cầu tất cả các phòng giao dịch với khách hàng phải thực hiện cơ chế một cửa mà đầu mối là phòng giao dịch khách hàng.
Thực tế, trong các chuyến công tác theo chân các đoàn công tác của Tập đoàn và của Tổng, phóng viên quan sát thấy tại tất cả các phòng giao dịch đều được thiết kế quy chuẩn về kích thước, màu sắc, quy cách, diện tích, nội dung niêm yết, đồng phục giao dịch viên…Theo thống kê, đến nay toàn bộ 317 phòng giao dịch được các Công ty Điện lực hoàn thiện theo thiết kế mẫu với đầy đủ các trang thiết bị như máy vi tính, cây nước uống, bàn ghế chờ cho khách.
Tuy nhiên, bên cạnh những mặt làm được, phải nhìn nhận thực tế vẫn còn những hạn chế như đối với việc cấp điện cho công tơ 1 pha, 3 pha sau trạm công cộng, các Công ty Điện lực vẫn chưa phân cấp cho các Điện lực Quận huyện trong việc chủ động mua sắm các vật tư phục vụ công tác cấp điện mới mà chủ yếu các vật tư được Công ty cấp tập trung, nhiều thời điểm vật tư chưa kịp thời đã dẫn tới việc cấp điện cho khách hàng bị chậm. Và đối với việc cấp điện cho các trạm chuyên dùng, hiện nay công tác khảo sát thiết kế, phê duyệt điểm đấu hầu hết đang do các Công ty Điện lực thực hiện kể cả các trạm biến áp có các gam công suất bé vì vậy chưa thực sự tạo thuận lợi cho khách hàng. Bên cạnh đó, các thủ tục cấp điện 1 pha, 3 pha chuyên dùng theo quy định của Quy trình kinh doanh còn nhiều giấy tờ, thủ tục cần tinh giản. Và cuối cùng là kỹ năng của đội ngũ giao dịch viên do chưa được đào tạo một cách thật sự bài bản nên còn nhiều hạn chế trong giao dịch với khách hàng.
Phân cấp mạnh cho các Điện lực
Do vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ông Đỗ Tuấn Anh - Trưởng ban Kinh doanh - Tổng công ty Điện lực miền Bắc cho biết, trong năm nay lãnh đạo Tổng công ty sẽ tiếp tục chỉ đạo các Công ty Điện lực đẩy mạnh việc phân cấp cho các Điện lực, đặc biệt là việc cấp công tơ, vật tư đầy đủ cho việc cấp điện và thay thế kịp thời công tơ cháy hỏng ở nông thôn và các vùng sâu, vùng xa. Thực hiện việc phân cấp công tác thiết kế, phê duyệt điểm đấu các trạm biến áp chuyên dùng để tạo thuận lợi hơn nữa cho khách hàng.
Bên cạnh đó, sẽ rà soát các quy chế, quy định theo hướng công khai, minh bạch các chi phí để khách hàng dễ tiếp cận dịch cụ của ngành. Kiên quyết thực hiện việc giao dịch với khách hàng theo cơ chế một cửa mà đầu mối giao dịch là phòng giao dịch khách hàng.
“Dự kiến, trong năm nay 2014, EVNNPC sẽ tổ chức xây dựng Tổng đài chăm sóc khách hàng, tăng cường việc áp dụng công nghệ mới, trang bị công cụ lao động tiên tiến để nâng cao hiệu quả kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Cải tạo các quầy thu tiền lưu động, mở rộng số lượng các quầy thu để tạo thuận lợi cho khách hàng, tại các quầy thu lưu động trang bị các poster niêm yết giá bán điện và các dịch vụ của ngành Điện. Song song với đó là tăng cường thực hiện việc nhắn tin SMS thông báo mất điện, phát sinh tiền điện cho khách hàng. Thông báo mất điện trên truyền hình, báo, đài truyền thanh, mở rộng các điểm thu tiền tại quầy, đại lý, ngân hàng, ATM. EVNNPC cũng lên kế hoạch tổ chức hội nghị khách hàng tại tất cả các công ty Điện lực, tiếp tục lựa chọn đơn vị tư vấn để đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua đó đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng” - ông Đỗ Tuấn Anh chia sẻ. Kết quả khảo sát, đánh giá sự hài lòng của khách hàng do đơn vị tư vấn độc lập tiến hành toàn Tổng công ty:
· Điểm bình quân chung của toàn Tổng công ty là 6,11/10
· Đánh giá về cung cấp điện: 6,04 điểm
· Thông tin liên lạc với khách hàng: 6,34 điểm
· Hóa đơn tiền điện: 6,70 điểm
· Dịch vụ khách hàng: 6,35 điểm
· Hình ảnh kinh doanh: 6,33 điểm
· Nhận thức về giá điện: 5,12 điểm
· Sự đồng thuận của xã hội: 5,90 điểm |
Ngọc Thọ